כיום, כל עסק או חברה, בין אם מדובר בעסק קטן או בחברה גדולה,  משתמשים בפתרון של מערכת טלפוניה. ברגע שהעסק שלך מספק שירות לקהל לקוחות – אתה צריך פתרון כלשהו לשיפור התקשורת בין החברה לבין הלקוח. כיום, אחד הכלים המרכזיים לייעול השירות והתקשורת בין החברה ללקוח הוא הפתרון הטכנולוגי של call center .

מערכת ה call center היא אותה מערכת שאנו מכירים כשאנו מתקשרים לעסק או לארגון כלשהו ומנתבים את דרכנו דרך המוקד הטלפוני או המרכזיה. מדובר במערכת שמתאימים באופן אישי לכל עסק בהתאם לגודלו ובהתאם לצרכים העסקיים והספציפיים שלו, על מנת להתאים באופן אידיאלי את שירותי מערכת ה call center לעסק. מערכת קול סנטר יכולה לספק מגוון רחב של שירותים שונים, או כמות מבחר מצומצם יותר כמו ניתוב שיחות בלבד. נדרשת התאמה אישית לעסק עצמו.

למה צריך קול סנטר?

מטרתה של מערכת קול סנטר היא לאפשר לעסקים ולחברות אשר מתקשים לעמוד בעומס של השיחות הרבות מלקוחותיהם לשפר של השירות ולהעניק מענה מיידי יותר לכל לקוח.

הזמינות ללקוחות פוטנציאליים היא הכרחית, שכן מזכיר/ה, פקיד/ה או מנהל מכירות לא תמיד יושבים ליד הטלפון, רגע אחד הם יוצאים להפסקה, רגע אחר הם נמצאת בשיחה אחרת, וכו'. הנושא של מענה טלפוני זמין הוא הכרחי לכל עסק, על מנת שתמיד יהיה מענה מספק ללקוח.

מה מערכת call center מאפשרת לעשות?

• ניתן לקבוע ימי ושעות פעילות שונים של המוקד.
• ניתן להקצות מספר טלפון ייעודי לכל קבוצה.
• ניתן להפנות ולנתב שיחות על ידי בחירות המבוצעות בתפריטי IVR.
• ניתן לבדל שיחות נכנסות המגיעות מלקוחות VIP, לקוחות קיימים ולקוחות מזדמנים – על מנת להתאים את זמן המענה ואת הטיפול בפניה.
• ניתן לבצע ניתוב שיחות חכם לנציגים ספציפיים בתוך קבוצה – ניתוב זה מבוסס על מיומנויות הנציג, על הפרופיל שלו או על רמת העדיפות שלו בתוך הקבוצה. נציגים יכולים להשתייך למספר קבוצות, כאשר בכל אחת מהקבוצות עשויים להיות לנציג כישורים ומיומנויות שונים ותיעדוף ניתוב שונה.
• ניתן להקצות נציגים ספציפיים ללקוחות מסוימים, וניתן גם להעביר שיחות נכנסות בעלות מספר מזוהה לנציג שכבר טיפל בלקוח בעבר, על מנת ליצור רצף טיפול בפניה.

יתרונות מרכזיים של מערכת call center

1. שיפור רמת ואיכות השירות – חווית לקוח נעימה וזורמת יותר
2. קיצור זמן המענה לשיחה- מכיוון שהשיחה מנותבת למקום הנכון.
3. הורדת כמות השיחות הננטשות.
4. שימוש אופטימלי במשאבים.
5. טיפול בכמות גדולה של שיחות וניתובן.
6. העלאת הפרודוקטיביות והיעילות של הנציג.
7. העשרת ערוצי התקשורת ושילוב של דוא"ל ושל צ'אט כחלק מהמוקד.

דבר נוסף שמאפשר שיפור של השירות על ידי קול סנטר, הוא התנהלות התורים של מערכת call center

כאשר כל הנציגים עסוקים בטיפול בפניות קודמות, השיחות ממתינות בתור. בזמן ההמתנה, תוכלו לבחור אם להשמיע ללקוחות הודעות מותאמות אישית או מוזיקה שנקבעה מראש.

חלק מהמערכות  מאפשרת להציג ללקוח את מיקומו בתור וכן את זמן ההמתנה המשוער. קיימת אופציה לאפשר למתקשרים לעזוב את התור ולבקש שיחה חוזרת, כאשר יתפנה נציג מתאים. מספר השיחות הממתינות בתור יכול להשתנות והוא מותאם לכמות הנציגים הפעילים במוקד ולכמות הנציגים הנמצאים בהפסקה.

אם התור עמוס מאוד, מערכת call center מאפשרת לסופרווייזר לכפות הפניה של שיחה נכנסת לכל נציג פנוי בכל תור (ללא קשר להפניה המקורית של השיחה). הסופרווייזר יכול אף לבחור למשוך שיחות אליו ולטפל בהן כנציג.

בינת עסקים מספקת ללקוחותיה מערכת call center מבוססת על טכנולוגיה מתקדמת ומשוכללת, כך שהיא מובנה כדי לשרת מוקדי מכירות, מוקדי שירות לקוחות, מוקדים רבי ערוצים ועוד. למעשה, הפתרון שלנו נותן מענה לכל ארגון אשר צריך לטפל בכמות גדולה של שיחות או של לקוחות.

צרו איתנו קשר עוד היום להתאמה אישית של מערכת call center  עבור החברה שלכם, ותשפרו משמעותית את השירות, את היעילות ואת ההתנהלות בעסק!