המרכזיה היא חלק בלתי נפרד מהעסק ומהווה אלמנט משמעותי מחוויית הלקוחות ומההתנהלות הפנימית של העסק. לכן, מאחר שהיא אמצעי התקשורת בין כל חלקי המערכת, היא משפיעה על אופן הפעולה של כל חלקי המערכת.
מרכזיה לעסק היא למעשה מערכת טלפונית המורכבת מרשת של קווי טלפון, והיא מיועדת בעיקר לחברות או לעסקים שונים, גדולים כקטנים. למרכזיה יש תוכנה מובנית מיוחדת המאפשרת פונקציות מסוימות, כך שניתן לבצע שיחות בין הקווים עצמם, להעביר שיחות בין הקווים, להחזיק שיחה ועוד. כשעסקים משתמשים במרכזיה טלפונית, כל העובדים בעסק מקבלים מספר שלוחה של הקו שלהם.
מרכזיות לעסקים מתחלקות לשני סוגים: מרכזיות פיזיות, ומרכזיות בענן.
מרכזיה בענן היא מערכת חכמה ומשוכללת שכן היא מבוססת על טכנולוגיה מתקדמת. המרכזיות בענן מהוות תחליף של המרכזיות הפיזיות, והן ישאירו אתכם עם פה פעור לעומת מה שהתרגלתם אליו עד עכשיו.
IP Centrex הוא פתרון מחשוב ענן לעסקים שמצביע על כך שמרכזיה בענן ממוקמת פיזית אצל ספק השירות, ולא פיזית אצל הלקוח. לכן זהו שירות ענן hosted (שירות בו תוכנה אחת ממוקמת רק במקום אחד אבל היא משמשת כמה לקוחות שונים במקביל).
מה מערכת call center מאפשרת לעשות?
- ניתן לקבוע ימי ושעות פעילות שונים של המוקד.
- ניתן להקצות מספר טלפון ייעודי לכל קבוצה.
- ניתן להפנות ולנתב שיחות על ידי בחירות המבוצעות בתפריטי IVR.
- ניתן לבדל שיחות נכנסות המגיעות מלקוחות VIP, לקוחות קיימים ולקוחות מזדמנים – על מנת להתאים את זמן המענה ואת הטיפול בפניה.
- ניתן לבצע ניתוב שיחות חכם לנציגים ספציפיים בתוך קבוצה – ניתוב זה מבוסס על מיומנויות הנציג, על הפרופיל שלו או על רמת העדיפות שלו בתוך הקבוצה. נציגים יכולים להשתייך למספר קבוצות, כאשר בכל אחת מהקבוצות עשויים להיות לנציג כישורים ומיומנויות שונים ותיעדוף ניתוב שונה.
- ניתן להקצות נציגים ספציפיים ללקוחות מסוימים, וניתן גם להעביר שיחות נכנסות בעלות מספר מזוהה לנציג שכבר טיפל בלקוח בעבר, על מנת ליצור רצף טיפול בפניה.
צעד קדימה
כמובן שכל השכלולים הטכנולוגיים שמוסיפה המרכזייה בענן מגיעים בנוסף לכל הפעילות הרגילות והמוכרות של המרכזיה הפיזית (החזק שיחה, העבר שיחה, חנה שיחה, נא לא להפריע וכו'), כך שעם המעבר למרכזיה בענן לא מאבדים דבר אלא רק מוסיפים חידושים ושדרוגים.
רוב העסקים והחברות כבר התקדמו ועברו למרכזיות ענן, מתוך ההבנה שהן טובות ועדיפות בהרבה על פני אלו הפיזיות לעסק, ובזכות היתרונות חסרי התקדים שלהן. אז, במה מיוחדות המרכזיות בענן?
יתרונות מרכזיים של מרכזיות ענן
- איכות שירות הלקוחות משתפרת
- משפרת את זמינות העובדים
- הפרודוקטיביות של העסק ושל העובדים עולה
- שיפור בניהול השוטף וההתנהלות הפנימית
- משפרת את ניהול הזמנים של העסק.
- המכירות בעסק עולות עקב זמינות ושרות משופרים
- חיסכון בעליות החודשיות של העסק
7 סיבות להתקדם למרכזיה בענן
- תוכלו לנתב שיחות בכל הרמות באופן הכי נוח והכי מגוון שיש, להעביר שיחות בין שלוחות או למוקד השארת הודעות, להפנות שיחות לנייד לפי שעה ספציפית – והכול אוטומטי בזכות המערכת הטכנולוגית של המרכזיה בענן.
- כדי לשפר את איכות שירות הלקוחות, תוכלו להגדיר עבורם את זמני הפעילות של המענה הטלפוני, ובהתאם לכך, תוכלו להפנות את השיחה מהלקוח לשלוחה המתאימה – והכול באופן אוטומטי לחלוטין. בנוסף, במעגלי ההמתנה קיימות אופציות משוכללות ושונות להפצת שיחות מלקוחות, דבר אשר משדרג אף יותר את שירות הלקוחות.
- תוכלו לחבר את המרכזיה לטלפונים של העסק, למחשבים, לפקס ואפילו לדלת ולשער הכניסה.
- בזכות החיבור הקל והפשוט של המרכזיה לכל מכשיר שרק תרצו – תוכלו לחבר אותה גם ללפטופ שלכם או לטלפון הנייד/הטלפון הביתי ובכך להמשיך לעבוד מרחוק.
- מעתה את שיחות הוועידה של העסק תוכלו לבצע עם מספר גדול של משתתפים, בלי להסתבך ובקלות רבה.
- כל עובד בכל מיקום יוכל לקבל מספר ספציפי ושלוחה, וכך גם כל שלוחה יכולה להכיל תא קולי.
- המערכת של המרכזיה בענן קלה להתקנה, כך שאתם לא צפויים להסתבך יותר מדי. אם יש לעסק שלכם מערכת CRM, המרכזיה בענן מתחברת אליו בצורה קלה ויעילה.
יתרון גם לטווח הארוך
מאחר שמרכזיה וירטואלית מצויה בשרת ענן, היא אינה מוגבלת בנפח או בגודל. לדוגמה, תוכלו לחבר לה כמה שלוחות שרק תרצו, לכל שקע אינטרנט בעולם, ללא הגבלה כלל. היתרון ברור – כשהעסק שלכם יגדל, המרכזיה הוירטואלית עדיין תשמש אתכם (זאת בניגוד למרכזיה פיזית, שהיא מוגבלת מאוד). כך שלמעשה, מרכזיה וירטואלית בעלת יתרונות לטווח הארוך.
חוסכים ומרוויחים יותר באמצעות מרכזיה וירטואלית
אז, איך המעבר למרכזיה וירטואלית גורם לנו לחסוך כל חודש?
בזכות המעבר למרכזיה וירטואלית, מחברים את טלפוני ה-IP על גבי תשתית אחת. דבר זה חוסך בהוצאות התשתית החודשיות. בנוסף, בזכות הגלובליות של המרכזיה הוירטואלית בענן, מתחילים להתחבר אל ספקים זולים יותר ברחבי העולם, דבר אשר מוסיף להוזלה החודשית.
אם אתם שואלים איך מרוויחים יותר, זה פשוט – בגלל ששירות הלקוחות משתפר ומתייעל משמעותית ובגלל שכל ההתנהלות הפנימית של העסק משתפרת, ניכרת העלייה במכירות העסק. עסק שעובד בצורה טובה יותר, מצליח יותר ולכן גם מרוויח יותר.
הבחירה כולה בידיים שלכם
עם מרכזיה בענן אתם בוחרים הכול. תוכלו לבחור איזה ג'ינגלים/שירים למוזיקת רקע לקוחותיכם ישמעו בזמן שהם ממתינים על הקו. המערכת מאפשרת גם השמעה ליניארית וגם השמעה רנדומלית. כמו כן, תוכלו לבחור אם להקליט את השיחות בעסק, או שרק להקליט שיחות ספציפיות (למשל שיחות שאתם מנתבים), או שלא להקליט בכלל. הכל נתון לבחירתכם האישית ובהתאם לאופי העסק.
עם מרכזיה בענן לא תהיו מוגבלים יותר. תוכלו לחייג מאנשי הקשר שלכם, מהחשבון שלכם בגוגל, מהחשבון שלכם באפל, מאאוטלוק, מכל סוגי הטלפונים ומכל מקום. אם אתם נוטים להסתבך עם מיילים ופקסים – מרכזיה בענן הופכת את הכול לקל יותר ואפשרת לכם לקבל פקס ישירות אל המייל או לשלוח את הפקס ישירות מהמייל. כך הכול נהיה פשוט יותר וקל יותר.
אי אפשר לפספס – התכונה הבולטת ביותר של מרכזיה בענן היא יכולת הבחירה הלא מוגבלת, ובזכות כך, ההתאמה האישית המדויקת לכל עסק ועסק. תשכחו מכל מה שהכרתם – אתם כבר לא צריכים להתגמש או לשנות דברים בעסק כדי שיתאימו או כדי שיסתדרו עם איך שתוכנת המרכזיה עובדת. מהיום, עם המרכזיה בענן, כללי המשחק הם לטובתכם.
מערכת ההפעלה של מרכזיה בענן, כחלק משירותי מחשוב ענן לעסקים, היא מערכת שתוכננה מראש כדי להיות ידידותית למשתמש, יעילה וגמישה ביותר על מנת לאפשר לכם – בעלי העסק – את ההתאמה המקסימלית והאידיאלית של התוכנה אל אופי העסק.
גם העסק שלכם צריך מרכזיה בענן
למה, אתם שואלים?
שימו לב שכבר רוב העסקים והחברות היום החליפו את המרכזיות הפיזיות במרכזיות הענן החדישות. כחלק מהשינוי המהפכני של העידן הדיגיטלי של המאה ה-21, כולנו נדרשים להתקדם ולעמוד בקצב המסחרר של הטכנולוגיה. שירותי מחשוב ענן, כמו גם מרכזיה בענן, הם חלק בלתי נפרד מזה.
מעבר לכך, הנוחות המשמעותית שבמרכזיה בה אתם יכולים להתחבר בקלות לענן הנתונים של העסק ולחבר אליה כמעט כל מכשיר שרק תרצו, ובנוסף היכולת לעבוד מהבית/בנסיעות ובכך לייעל את זמנכם ולהיות פרודוקטיביים יותר בעסק – אלו שתי תכונות מועילות ביותר שאי אפשר להתעלם מהם.
כך שלמרכזיה בענן יש מגוון תכונות ושכלולים טכנולוגיים שהיום כבר נהיו צורך בסיסי עבור כל עסק שרוצה להתייעל ולהתנהל נכון מול לקוחותיו ובין העובדים עצמם.